Mekanisme Pengaduan Nasabah

Sesuai dengan Undang-undang yang berlaku saat ini, Bank wajib mengkomunikasikan Mekanisme Pengaduan Nasabah apabila terjadi ketidakpuasan terhadap layanan Bank. Berikut ini adalah Mekanisme Pengaduan Nasabah di Rabobank Indonesia.

1. Siapa saja yang dapat mengajukan pengaduan?

Nasabah dan non-nasabah dapat mengajukan pengaduan kepada Rabobank Indonesia jika terjadi kerugian keuangan/potensi kerugian keuangan yang mungkin disebabkan oleh kesalahan atau kelalaian Bank.

2. Bagaimana caranya mengajukan pengaduan?

Pengaduan dapat disampaikan secara lisan atau tertulis ke Kantor Cabang Rabobank Indonesia, layanan 24 jam Rabo Access Center di 1500080 atau situs Rabobank Indonesia di http://www.rabobank.co.id.

A. Pengaduan lisan

  • Pengaduan disampaikan dengan mengunjungi Kantor Cabang Rabobank Indonesia atau dengan menghubungi layanan 24 jam Rabo Access Center di1500080 melalui telepon.
  • Saat menyampaikan pengaduan, baik Nasabah atau non Nasabah harus memberikan informasi data identitas diri (Nama, alamat, nomor telepon, dan dokumen yang relevan).
  • Untuk pengaduan secara lisan yang membutuhkan waktu penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja (misalnya;pengaduan yang mengandung unsur sengketa, pelanggaran ketentuan, atau nasabah mengalami kerugian finansial). Rabobank Indonesia akan meminta nasabah/nonNasabah untuk mengajukan pengaduan disertai dengan dokumen pendukung.

B. Pengaduan tertulis

  • Keluhan dapat disampaikan melalui surat ke Kantor Cabang Rabobank Indonesia atau melalui situs Rabobank Indonesia di http://www.rabobank.co.id.
  • Untuk pengaduan yang disampaikan melalui situs Rabobank Indonesia, pilih menu “Hubungi kami” di bagian kanan atas situs dan melengkapi formulir pengaduan yang tersedia.
  • Pengaduan yang berhubungan dengan transaksi keuangan harus dilengkapi dengan Salinan identitas dan dokumen pendukung nasabah / non nasabah / perwakilannya, yaitu:
    • Salinan identitas yang digunakan untuk pembukaan rekening atau perwakilan (e-KTP/KITAP/KITAS/Passpor).
    • Salinan mutasi rekening.
    • Salinan transaksi keuangan terkait permasalahan.
    • Informasi terperinci mengenai permasalahan dan waktu kejadian.
    • Nomor rekening/nomor kartu ATM, slip/nota belanja, bukti transaksi di ATM, lembar tagihan dan/atau bukti transaksi lainnya.
    • Jika pengaduan tertulis dikuasakan pada orang lain, harus menyertakan surat kuasa asli dan KTP asli dari pemberi kuasa.

3. Berapa lama pengaduan akan diselesaikan?

  • Pengaduan secara lisan akan ditindaklanjuti paling lambat 2 (dua) hari kerja setelah pengaduan secara lisan diterima, dan jika pengaduan yang disampaikan secara lisan tidak dapat diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja, Rabobank Indonesia akan menyarankan nasabah untuk mengajukan pengaduannya secara tertulis dengan dilengkapi dokumen-dokumen pendukung.
  • Pengaduan secara tertulis akan diselesaikan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja setelah pengaduan secara tertulis disampaikan dan dokumen pendukung yang dipersyaratkan diterima oleh Bank.
  • Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang maksimal 20 (dua puluh) hari kerja. Rabobank Indonesia akan memberitahukan nasabah tentang perpanjangan tersebut sebelum batas waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir.
  • Apabila Nasabah/non-Nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian pengaduan, Nasabah / non Nasabah dapat meneruskan upaya penyelesaian pengaduan ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia (LAPSPI) yang ditunjuk oleh Otoritas Jasa Keuangan.

LAPSPI

Griya Perbanas, Lantai 2, Jalan Perbanas, Karet Kuningan, Setiabudi, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Kode pos 12940, nomor telepon: 021-5276552.

http://www.lapspi.org, e-mail: sekrt@lapspi.org.